HISTORIA DEL PAUS

En el año 2014 la Superintendencia Nacional de Salud (SUNASA), hoy SUSALUD, establecía como obligación de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS), contar con una PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL USUARIO (PAUS) para gestionar  los reclamos o sugerencias, propiciando la prevención de conflicto; así como de informar sobre los procesos de atención asistenciales , administrativos y de apoyo al usuario externo.

En virtud a ello el 30 de mayo del año 2018, el Hospital Carlos Monge Medrano (HCMM), conformó la Plataforma de Atención al Usuario (PAUS) mediante Resolución Directoral N° 175-2018-DE-RED-S-SR/URH para gestionar los reclamos o sugerencias de los usuarios externos, con la finalidad de prevenir conflictos y a la vez mejorar la calidad de atención en salud, Conformándose así por cinco (05) integrantes

• • Presidente
  • Secretaria
  • Vocal
  • Vocal
  • Vocal

La Plataforma de Atención al Usuario PAUS se encuentra ubicada en el primer piso del Hospital Carlos Monge Medrano siendo su horario de atención de lunes a viernes de 7:30 hasta las 13:30 hrs. También se dispone al servicio del Libro de Reclamaciones virtual, disponible las 24 horas del día (https://hospitalmongemedrano.pe/)

La Plataforma de Atención al Usuario cuenta con staff de personal capacitados y calificados, con gran identificación institucional, que trabajan en la oportunidad de dar sostenibilidad al sistema de Promoción y Protección de Derechos de las personas usuarias de los servicios de salud y promoviendo un cambio de actitud de los trabajadores en función de las necesidades de personas que se atienden en nuestra institución y solucionando reclamos generados de forma mediata e inmediata.

Además, cuenta con personal de orientadores en las zonas de alta concentración de personas usuarias de los servicios de salud, que se encuentran dispuestos a atender de manera inmediata consultas sobre trámites, reclamos, sugerencias e información de los servicios que brinda la institución.

La PAUS tiene publicado en lugares visibles el flujograma del procedimiento para la atención de los reclamos.

Procedimiento para la atención de los reclamos

• • El usuario presenta su reclamo en la Plataforma de Atención al Usuario pues considera que existe incumplimiento, irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio, llena la hoja de Reclamación en Salud, recibiendo la hoja original del reclamo.
  • El usuario es atendido personalmente, se evalúa el reclamo, así como la posibilidad de la solución inmediata o mediata del mismo.
  • Si el reclamo es de solución inmediata se procederá a coordinar con el responsable de la Oficina, Departamento o Servicio, correspondiente, siendo que, al obtenerse la solución al reclamo del usuario, este último firmará un acta en señal de conformidad.
  • Si el reclamo es de solución mediata se procederá a solicitar al jefe de los Departamento, Servicio, Oficinas el informe de descargo para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o tercero legitimado.

El proceso de atención de reclamos debe reflejar las siguientes etapas:

1. 1. Admisión y Registro
   2. Investigación
   3. Resultado y Notificación
   4. Archivo y Custodia del Expediente

Plazo de atención al reclamo.

No debe excederse más de 30 días hábiles, contados del día siguiente de su recepción en la Plataforma de Atención al Usuario en Salud.